Helpdesk - system obsługi zgłoszeń

Ciągłość działania jednostek biznesowych oraz technicznych to największy priorytet dla każdej organizacji. Wiedza na temat aktualnych usterek, przerw w działaniu usług czy awarii urządzeń, pozwala efektywnie zarządzać procesem naprawy. Wdrożenie systemu obsługi zgłoszeń umożliwia bieżącą analizę i podjęcia działań naprawczych w newralgicznych obszarach firmy. Moduł helpdesk to często jedno z narzędzi zawartych we współczesnych systemach klasy ITSM.

Zarządzanie kolejką zgłoszeń w systemie ITManager

Rejestracja nowego zgłoszenia serwisowego jest realizowana przez dedykowane panele WWW. Doświadczenia zdobyte podczas wdrożeń modułu Helpdesk u naszych klientów pozwoliły zaprojektować ergonomiczne i przyjazne interfejsy dla użytkowników końcowych. W zależności od posiadanej roli, system udostępnia panel użytkownika, administratora oraz managera. Z założenia, użytkownik "biurowy" posiada najprostszy w obsłudze panel. Utworzenie nowego ticketu sprowadza się do określenia kategorii (np. awaria sprzętu, oprogramowania) oraz krótkiego opisu usterki. Zapisane zgłoszenie trafia do obsługi do dedykowanego opiekuna lub linii wsparcia. Podobne incydenty mogą być łączone w problemy i obsługiwane w ramach jednego zadania.

Zarządzanie liniami wsparcia oraz kolejką zgłoszeń ułatwia dedykowany panel managera. Aktualny status incydentów jest przedstawiony w postaci przejrzystych wykresów oraz raportów. Dzięki analizie ilości incydentów w czasie oraz najczęstszych kategorii usterek możliwe jest szybka reakcja i korekta w istniejącym procesie obsługi.

 

Wdrożenie i konfiguracja modułu

System ITManger pozwala na samodzielną konfigurację logiki pracy modułu helpdesk oraz dopasowanie zawartości paneli do aktualnych założeń procesu rejestracji zgłoszeń. Po zakończeniu automatycznej instalacji, moduł zawiera predefiniowaną listę kategorii, statusów oraz priorytetów. Ostatni, elementem uruchomienia procesu rejestracji incydentów to utworzenie ikony serwisowej na pulpicie użytkowników. W przypadku posiadania usługi katalogowej (Active Directory) system automatycznie uzupełni bazę osobową oraz adresy e-mail pracowników.

Pomoc specjalistów - definiowanie linii wsparcia

Po zakończeniu rejestracji, zgłoszenie zostaje przekierowane dedykowanego opiekuna (inżyniera) lub utworzonej linii wsparcie (grupa inżynierów). Najczęściej przydział jest zależny od wybranej kategorii usterki lub lokalizacji. W przypadku rozbudowanych struktur lokalizacyjnych (np. centrala - Warszawa, oddział 1 - Wrocław) zgłoszenie zostanie przypisane do osób znajdujących się fizycznie na miejscu. Zastosowanie linii wsparcia helpdesk to również możliwość przekazywania zgłoszenia pomiędzy dedykowanymi specjalistami oraz pracę z tzw. pierwszą linią wsparcia. Dedykowana osoba lub osoby są pierwszym punktem kontaktu z użytkownikiem i w zależności od złożoności problemu przekazują zgłoszenie do kolejnych linii. W zależności od posiadanego poziomu uprawnień, inżynierowie mają dostęp tylko do przydzielonej listy zgłoszeń.

Częstym elementem pomocy jest również wsparcie firm serwisowych. Wybrane zgłoszenia mogą zostać przekazane (automatycznie lub manualnie) to powiązanego serwisu sprzętu lub oprogramowania.

Lista kategorii

Podstawowym elementem helpdesku jest lista kategorii, wg których użytkownik określa temat zgłoszenia. Zalecanym sposobem prezentacji listy kategorii jest struktura drzewiasta. Pozwala to na uszczegóławianie problemu podczas wyboru kolejnych gałęzi. Poszczególne poziomy kierują kierują użytkownika do właściwych grup zagadnień. Podstawowy zakres kategorii powinien obejmować usterki sprzętu (np. monitor drukarka), aplikacji (poczta, systemy firmowe), zapotrzebowanie materiałowe oraz wnioski (zakupowe, nadanie uprawnień).

Katalog usług

Katalog usług to bardziej zaawansowana forma wyboru kategorii usterki. Najczęściej są w nim zawarte usługi biznesowe i są dla nich zdefiniowane szczegółowe parametry opisujące (np. ważność usługi, właściciel biznesowy czy ciągłość działania). Katalog usług jest spotykany w większych organizacjach, mających już doświadczenie w pracy z systemami ticketowymi.

Baza wiedzy

Moduł Helpdesk zawiera również bazę wiedzy oraz panel ogłoszeń. Funkcjonalność pozwala na prowadzenie wewnętrznej lub publicznej bazy rozwiązań dostępnych dla użytkowników. Przygotowane zagadnienia techniczne są przedstawiane użytkownikom podczas zakładania nowego serwisowego jako możliwe rozwiązanie problemu. Wewnętrzna baza artykułów ułatwia administratorom rozwiązywanie bardziej złożonych problemów.

Panel ogłoszeń to tablica informacyjna dla pracowników z możliwością potwierdzenia przeczytania wybranych komunikatów. W zależności od konfiguracji wybrany komunikat może zostać wyświetlony na stronie głównej lub powiązanej kategorii.

SLA - czas reakcji i realizacji

Zakończenie procesu rejestracji incydentu może skutkować określeniem czasu realizacji zgłoszenia. Parametrem określającym termin rozwiązania usterki jest SLA (Service Level Agreement) pozwalający na zarządzanie czasem reakcji oraz czasem realizacji dla wybranej kategorii, priorytetu lub lokalizacji. Jeżeli zgłoszenie zostanie rozwiązane w deklarowanym czasie, zaliczy się jako zgodne z SLA. Okresowa analiza czasu realizacji zgłoszeń (zgodności z SLA) pozwala na określenie jakości świadczonych usług informatycznych. Skrócenie czasu reakcji na usterki firmowych systemów i szybkie usuwanie awarii minimalizuje ryzyko przestojów.

Powiadomienia e-mail

Jedną z korzyści wdrożenia modułu helpdesk to możliwość powiadamiania użytkowników oraz administratorów o zmianach w zarejestrowanych zgłoszeniach. System może wysyłać powiadomienia mailowe podczas zmiany opiekuna, statusu czy utworzenia nowego zgłoszenia. Zaawansowana konfiguracja modułu umożliwia również w ramach powiadomień na automatycznie tworzenie ticketów na podstawie wybranej skrzynki mailowej.

Integracja danych systemowych

System ITManager za pomocą zdalnych agentów odczytuje informacje sprzętowo-systemowe z zarejestrowanych stanowisk komputerowych. W połączeniu z modułem analizy oprogramowania oraz zarządzania zasobami, działa IT otrzymuje pełny zestaw informacji nt. urządzeń powiązanych ze zgłoszeniami. Dostęp do parametrów sprzętu, BIOS, zainstalowanych aplikacji, umów serwisowych czy gwarancji skraca czas rozwiązania incydentów i ułatwia pracę administratorom. Narzędzia zawarte w module zdanego zarządzania i automatyzacji pozwalają na zdalne usuwanie problemów bez konieczności fizycznej obecności przy stanowisku.

Helpdesk produktowy

Obsługa serwisowa i posprzedażowa produktów firmy to element mający bezpośredni wpływ na jakość świadczonych usług. Kontakt z klientem zewnętrznym poprzez profesjonalne narzędzie korzystnie wpływa na wizerunek firmy i pozwala na zbudowanie pozytywnej relacji handlowej. Mechanizmy zawarte w systemie ITManager umożliwiają oddzielenie wewnętrznych danych firmowych od obsługi klienta zewnętrznego.

Korzyści dla przedsiębiorstwa

Główne korzyści wynikające z wdrożenia modułu helpdesku to systemowa obsługa procesu rejestracji zgłoszeń wraz z podniesieniem standardu poziomu dostępności usług firmowych. Wiedza nt. najczęściej zgłaszanych usterek wraz informacji nt. posiadanych zasobów pozwala elastycznie zarządzać posiadaną infrastrukturą IT. Centrum wsparcia technicznego to również ułatwienie kontaktu użytkowników z inżynierami w zakresie codziennych problemów. Portal helpdesk zapewnia również rejestrację zgłoszeń 24/7, poza godzinami pracy działu IT.

 

Więcej na ten temat:

Moduł ServiceDesk

Ostatnie aktualności

27 lip 2021
Urząd Marszałkowski Województwa Śląskiego

Urząd Marszałkowski Województwa Śląskiego korzysta z ITManagera

Jednym z wymogów, które miał spełnić nowy system ITSM, było zapewnienie automatycznego odczytu informacji na temat posiadanego sprzętu komputerowego i zainstalowanych aplikacji. Istotne było również umożliwienie szybkiej i bezpiecznej zdalnej pomocy pracownikom Urzędu.
15 lip 2021
Skaner sieci LAN

Skaner sieci LAN

Niedostępność lub awaria krytycznych elementów infrastruktury sieciowej uniemożliwia działanie procesów logicznych i często prowadzi do przestojów produkcyjnych. Rozwiązaniem tych problemów jest wdrożenie profesjonalnego skanera sieci zintegrowanego z firmowym systemem ITSM.
08 lip 2021
Amic Energy

Nowe Case Study: Wdrożenie systemu ITManager w AMIC Energy

Podczas wdrożenia i użytkowania systemu ITSM największym wyzwaniem dla środowisk rozproszonych jest zapewnienie niezawodności działania i dostępności. Jakie możliwości zyskał nasz klient AMIC Energy po wdrożeniu systemu ITManager? Jakie funkcje usprawniają codzienną pracę zespołowi IT?