ServiceDesk
Czym jest ServiceDesk?
ServiceDesk to zespół wykwalifikowanych konsultantów zajmujących się przyjmowaniem i obsługą zgłoszeń związanych z usterkami sprzętu lub oprogramowania. Gdy klient napotyka problem techniczny, bezpośrednio zgłasza się do ServiceDesku i zostaje uruchomiona procedura naprawiania błędu. Taka usługa podnosi satysfakcję klienta, ponieważ w maksymalnie szybkim czasie otrzymuje interesujące go informacje i kompleksową pomoc. Zazwyczaj w naprawianie usterek usterek angażowani są eksperci konkretnej dziedziny. ServiceDesk jest narzędziem usprawniającym rozwiązywanie problemów i ułatwiającym codzienną pracę Twoich pracowników. Dzięki niemu można również tworzyć bazy najczęstszych incydentów i na tej podstawie przeciwdziałać ich występowaniu.
ServiceDesk – funkcjonalność modułu
- rejestracja zgłoszeń serwisowych od użytkowników
- dedykowane panele www: inżynier, manager, użytkownik
- własna kategoryzacja zgłoszeń
- kreator wyglądu formularza zgłoszenia dla wybranych kategorii
- automatyczne przydzielanie opiekuna zgłoszenia
- definiowanie listy statusów oraz priorytetów
- określanie oraz analiza czasów SLA
- pełna obsługa zgłoszeń z poziomu dowolnej przeglądarki WWW
- szablony powiadomień (e-mail, sms)
- obsługa dedykowanych linii wsparcia (przekazywanie zgłoszeń)
- baza firm serwisowych
- tworzenie bazy wiedzy dla użytkowników
- panel ogłoszeń
- kreator ankiet
- automatyczna rejestracja zgłoszeń przez wiadomości e-mail
- integracja z modułem Zarządzania Zasobami
Baza konfiguracji komputerów oraz oprogramowania – opis modułu.
Automatyczna identyfikacja sprzętu oraz oprogramowania pozwala administratorom na stały monitoring infrastruktury komputerowej. Agent ITM pozwala zainstalowanemu na komputerach systemowi na odczyt dokładnej konfiguracji sprzętowej (m.in. CPU, RAM, HDD, BIOS) oraz zbiera informacje na temat oprogramowania zainstalowanego na komputerze. Dzięki wbudowanej bazie sygnatur oprogramowania administrator ma pewność, że wyniki skanowania są poprawne. Mechanizm rozpoznaje również aplikacje w wersji portable. Dodatkowo, system skanuje pliki na dyskach twardych według zdefiniowanych przez administratora masek (np. muzyka/filmy). Wbudowana w konsolę lista stanowisk pozwala w sposób przejrzysty i ergonomiczny zarządzać komputerami w firmie. Interfejs konsoli umożliwia prezentację stanowisk w różnych formach (listy, struktury organizacyjnej, lokalizacyjnej, struktury sieciowej) oraz przegląd aktywności poszczególnych stanowisk. Rozbudowane raporty pomogą zaplanować wymiany sprzętu i podsumować wykorzystywane systemy operacyjne oraz zainstalowane aplikacje. System posiada wbudowany mechanizm informujący administratorów (alert mail/SMS) o wykrytych nieprawidłowościach. Wymienione wyżej cechy pozwalają administratorom sprawnie zarządzać komputerami w środowiskach liczących nawet 10 000 stanowisk.
Korzyści:
- aktualna wiedza na temat posiadanych konfiguracji komputerów,
- centralne zarządzanie infrastrukturą w zakresie stanowisk komputerowych,
- łatwe planowanie zakupów / budżetu,
- nadzór nad ingerencją użytkownika w firmowy sprzęt i oprogramowanie.,
- płynniejsze i bardziej efektywne wspieranie Klienta, co przekłada się na jego zadowolenie,
- usprawnienia pracy Twojego biznesu, dzięki ustaleniu konkretnych procedur działania,
- rozwiązywanie większości usterek od ręki,
- raport problemów i usterek pozwalający wyeliminować te pojawiające się najczęściej.
ServiceDesk – opis modułu
System ITManager w module ServiceDesk pozwala w sposób elastyczny kształtować komunikację na linii użytkownicy – zespół IT. Moduł ServiceDesk w podstawowej konfiguracji gwarantuje szybkie uruchomienie procesu rejestracji zgłoszeń w zakresie Incident Management. Kolejne etapy konfiguracji, w tym np. dedykowane linie wsparcia, rejestracja rzeczywistego czasu obsługi zgłoszeń przez inżynierów oraz zarządzanie usługami (SLA) są możliwe do uruchomienia zgodnie z przyszłymi wymaganiami organizacji.
Dodatkowo, na życzenie Klienta implementowane są procesy serwisowe takie jak zarządzanie problemem (Problem Management), zarządzanie wiedzą (Knowledge Management), a w dodatkowym module również obsługa wniosków (WorkFlow). Integracja z modułem Zarządzania Zasobami dostarcza informacji na temat zasobów powiązanych z osobą zgłaszającą (parametry sprzętowe, lokalizacja, okres gwarancji czy dedykowana firma serwisowa). Dzięki doświadczeniu naszego zespołu wdrożeniowego, klient otrzymuje narzędzie, dzięki któremu może zarządzać zespołem wsparcia ServiceDesk oraz obsługiwać użytkowników zgodnie z najlepszymi praktykami ITIL.
Korzyści:
- systemowa obsługa procesu rejestracji zgłoszeń serwisowych
- analiza przebiegu realizacji zgłoszenia
- integracja z modułem Zarządzania Zasobami
- obsługa zgłoszeń przez dedykowane linie wsparcia (I, II, III linia)
- utrzymanie wysokiego standardu poziomu dostępności usług (analiza SLA)
- przegląd najczęstszych typów zgłoszeń (słabe punkty infrastruktury)
Helpdesk czy ServiceDesk
Choć słowa te zazwyczaj stosowane są zamiennie, oznaczają one dwie różniące się od siebie usługi. Helpdesk pozwala na przyjmowanie i rozwiązywanie prostych i najczęściej powtarzających się problemów ze sprzętem czy oprogramowaniem. ServiceDesk z kolei obsługuje poważniejsze i trudniejsze usterki, a w działania zaangażowani są najbardziej doświadczeni w danym zagadnieniu konsultanci. Jedną z istotnych zalet tego narzędzia jest również utworzenie specjalnej bazy danych, która zawiera informacje o zgłaszanych usterkach, pozwala na dogłębną analizę i opracowanie działań pozwalających wyeliminować najczęściej pojawiających się problemów.
Zarządzanie uprawnieniami
Konsultacje z sektorem publicznym oraz klientami komercyjnymi zadecydowały o stworzeniu dedykowanego modułu Zarządzania Uprawnieniami (Access Management).
Zgodnie z zaleceniami wynikającymi z dyrektywy RODO (GDPR), system zapewnia prawidłową realizację procesu
nadawania oraz odbierania uprawnień do systemów informatycznych lub zbiorów danych.
Jeżeli masz pytania lub chcesz przekonać się jak system sprawdzi się w Twojej firmie, skorzystaj z bezpłatnej konsultacji.
Umów bezpłatną konsultację
Pobierz demo systemu
30 dni okresu testowego, pełna funkcjonalność, instalacja przez naszych specjalistów, własne środowisko testowe, wsparcie techniczne, dedykowane szkolenie
Pobierz demo