System ServiceDesk

Ciągłość działania jednostek biznesowych oraz technicznych to największy priorytet dla każdej organizacji. Wiedza na temat aktualnych usterek, przerw w działaniu usług czy awarii urządzeń, pozwala efektywnie zarządzać procesem naprawy. Wdrożenie systemu obsługi zgłoszeń umożliwia bieżącą analizę i podjęcia działań naprawczych w newralgicznych obszarach firmy. Moduł Service desk to często jedno z narzędzi zawartych we współczesnych systemach klasy IT Service Management.

IT Service Management (ITSM)

Definicja znaczenia terminu IT Service Management określa zbiór informacji na temat zarządzania systemami informatycznymi. Z założenia, podstawowymi elementem infrastruktury jest posiadany sprzęt komputerowy, oprogramowanie, usługi informatyczne oraz wszelkie przetwarzane dane. Głównym odbiorcą opisanych powiązań i zależności jest klient – jako użytkownik końcowy w 100% zależny od dostępności firmowych narzędzi oraz usług IT. System ITSM pozwala więc określić podstawowe procesy organizacji, wskazać osoby odpowiedzialne za poszczególne elementy oraz zaplanować wsparcie dla kluczowych technologii oraz produktów.

ITIL jako zbiór dobrych praktyk zarządzania

ITIL jako globalny standard praktyk zawiera wytyczne do zarządzania infrastrukturą oraz usługami IT. Rolą przewodnią jest zwiększenie wartości usług organizacji przez rozwiązywanie problemów biznesowych, często niezwiązanych w żaden sposób z IT. Najnowsza wersja 4 promuje usługi jako cyfrowe rozwiązania zapewniające przewagę wśród konkurencji. Z założenia, ITIL to zestaw uniwersalnych rozwiązań opracowanych dzięki wiedzy i doświadczeniu zdobytych przez użytkowników na całym świecie. Każdy zdefiniowany proces czy usługa ma przydzielone role oraz wpływ na organizację. Największą zaletą jest możliwość wdrożenia go w każdej organizacji, niezależnie od prowadzonego rodzaju działalności (branży).

Katalog usług

Katalog usług (service catalog) to bardziej zaawansowana forma wyboru kategorii usterki. Najczęściej są w nim zawarte usługi biznesowe i dla nich są zdefiniowane szczegółowe parametry opisujące (np. ważność usługi, właściciel biznesowy czy ciągłość działania). Katalog usług jest spotykany w większych organizacjach, mających już doświadczenie w pracy z systemami ticketowymi.

Problem management

Zarządzanie problemami jest procesem odpowiedzialnym za zarządzanie cyklem życia wszystkich problemów, które występują lub mogą wystąpić w usłudze IT. Podstawowymi celami zarządzania problemami są: zapobieganie powstawaniu problemów i wynikających z nich incydentów, eliminowanie powtarzających się oraz minimalizowanie wpływu tych, którym nie można zapobiec. ITIL definiuje problem jako przyczynę jednego lub więcej incydentów.

Baza wiedzy

Moduł Servicedesk zawiera również bazę wiedzy (knowledge base) oraz panel ogłoszeń. Funkcjonalność pozwala na prowadzenie wewnętrznej lub publicznej bazy rozwiązań dostępnych dla użytkowników. Przygotowane zagadnienia techniczne są przedstawiane użytkownikom podczas zakładania nowego zgłoszenia serwisowego jako możliwe rozwiązanie problemu. Wewnętrzna baza artykułów ułatwia administratorom rozwiązywanie bardziej złożonych problemów.

Zarządzanie kolejką zgłoszeń w systemie ITManager

Rejestracja nowego zgłoszenia serwisowego jest realizowana przez dedykowane panele WWW. Doświadczenia zdobyte podczas analizy potrzeb i wdrożeń modułu Servicedesk u naszych klientów pozwoliły zaprojektować ergonomiczne i przyjazne interfejsy. W zależności od posiadanej roli, system udostępnia do zarządzania panel użytkownika, administratora oraz managera.

Panel użytkownika

Z założenia, użytkownik „biurowy” posiada najprostszy w obsłudze panel help desk. Utworzenie nowego ticketu sprowadza się do określenia kategorii (np. awaria sprzętu, oprogramowania) oraz krótkiego opisu usterki.

Panel administratora

Zapisane zgłoszenie trafia do obsługi do dedykowanego opiekuna lub linii wsparcia. Dobrą praktyką jest wdrożenie w organizacji zasady SPOC (single point of contact) jako pierwszej linii wsparcia użytkowników. Podobne incydenty mogą być łączone w problemy i obsługiwane w ramach jednego zadania.

Panel managera

Zarządzanie liniami wsparcia oraz kolejką ticket’ów ułatwia dedykowany panel managera. Aktualny status jest przedstawiony w postaci przejrzystych wykresów oraz raportów dostosowanych do potrzeb. Dzięki analizie ilości incydentów w czasie oraz najczęstszych kategorii usterek możliwe są szybka reakcja zespołu i korekta w istniejącym procesie obsługi.

SLA – czas reakcji i realizacji

Zakończenie procesu rejestracji incydentu może skutkować określeniem czasu realizacji zgłoszenia. Parametrem określającym termin rozwiązania usterki jest SLA (the Service Level Agreement) pozwalający na zarządzanie czasem reakcji oraz czasem realizacji dla wybranej kategorii, priorytetu lub lokalizacji. Jeżeli zgłoszenie zostanie rozwiązane w deklarowanym czasie, zaliczy się jako zgodne z SLA. Okresowa analiza czasu realizacji zgłoszeń (zgodności z SLA) pozwala na określenie jakości świadczonych usług informatycznych. Skrócenie czasu reakcji zespołu IT na usterki firmowych systemów i szybkie usuwanie awarii minimalizuje ryzyko przestojów.

Na czym polega system ticketowy

System ticketowy, nazywany również ticketingiem, to narzędzie usprawniające proces przyjmowania zgłoszeń i obsługi klienta. Użytkownik w prosty i intuicyjny sposób informuje o usterce z poziomu swojego panelu klienta. W tym momencie zostaje utworzony tzw. ticket. czyli unikalne zgłoszenie, zawierające szczegółowe informacje o napotkanym błędzie. W miarę postępu procesu ticket zostaje wzbogacony o kolejne dane, takie jak pełny zapis komunikacji z klientem, opis zastosowanych działań, datę rozpoczęcia i zakończenia zgłoszenia. Dane te dają szeroki ogląd na występujące problemy ze sprzętem czy oprogramowaniem, a więc umożliwiają ich szczegółową analizę i wdrożenie odpowiednich działań.

System ticketowy – czy warto?

Czy warto decydować się na ticketing? Zdecydowanie tak. Z uwagi na to, że narzędzie jest rozszerzeniem ServiceDesku, stanowi duży atut. Jakie konkretnie korzyści daje wdrożenie systemu ticketowego?

• Automatyzacja zadań – System pozwala na kolejkowanie zgłoszeń według pilności i przypisywać, je konkretnym działom IT. Dodatkowo zbiera tickety również poza godzinami pracy specjalistów.
• Wzrost wydajności – Dzięki automatyzacji, praca zespołu jest płynniejsza, a obsługa klienta zdecydowanie bardziej efektywna.
• Dokładna analiza błędów – Tickety dają szeroki ogląd na najczęściej zgłaszane błędy i newralgiczne miejsca w systemie. Dzięki temu możesz wyeliminować błędy oraz wzmacniać słabsze punkty oprogramowania, przez co Twój produkt zyskuje na atrakcyjności w oczach klientów.
• Lepsza komunikacja – Informacje zawarte w ticketach usprawniają komunikację między pracownikiem i klientem, a także między pracownikami – zwłaszcza w większych firmach.
• Oszczędność czasu i pieniędzy – Wszystkie wyżej wymienione zalety przekładają się na płynną pracę firmy, efektywną obsługę zgłoszeń i minimalizowanie błędów, a to oczywiście generuje oszczędności na wielu płaszczyznach.